ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
ПИСЬМО
от 6 июля 2004 г. N 581
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ
В ОТКРЫТОМ АКЦИОНЕРНОМ ОБЩЕСТВЕ "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ
ДОРОГИ" ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ
ПО ПЕРЕВОЗКАМ ГРУЗОВ
1. Общие положения
1.1. Настоящие Основные принципы организации в открытом
акционерном обществе "Российские железные дороги" транспортного
обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов (далее -
Основные принципы) определяют систему взаимосвязанных
функциональных процессов профильного направления бизнеса ОАО "РЖД"
- продажа услуг по перевозкам грузов.
1.2. Основные принципы определяют подходы к организации
выполнения функциональных и технологических процессов в целях
обеспечения эффективности управления ОАО "РЖД", исключения
дублирования функций и установления зон ответственности причастных
исполнителей.
1.3. Основные принципы определяют систему распределения
полномочий и ответственности и учитываются при разработке
положений о структуре и функциях причастных департаментов,
управлений, филиалов и других подразделений ОАО "РЖД". Основные
принципы служат основой для разработки нормативных документов и
технологических процессов, связанных с транспортным обслуживанием
и реализацией услуг при перевозках грузов.
1.4. Доработка, модификация, разрешение спорных и конфликтных
ситуаций, контроль за применением положений Основных принципов до
образования Комитета по управлению качеством осуществляются ЦФТО
ОАО "РЖД" по согласованию с причастными департаментами и
управлениями ОАО "РЖД".
1.5. Настоящие Основные принципы не определяют функциональные
процессы реализации услуг по перевозкам грузов, осуществляемым в
контейнерах и изотермическом железнодорожном подвижном составе.
1.6. В Основных принципах применяются следующие термины:
1.6.1. Спрос - совокупная общественная потребность в различных
услугах.
1.6.2. Сбыт - комплекс организационно-технических мероприятий
по реализации услуг, включая систему отношений с потребителями.
1.6.3. Услуги - все услуги, предоставляемые ОАО "РЖД" с целью
удовлетворения внешнего спроса на железнодорожные перевозки
грузов, в том числе сервисное и комплексное обслуживание,
информационное сопровождение, аренда железнодорожного подвижного
состава.
1.6.4. Коммерческие риски - неустойки, возникающие вследствие
неполного или ненадлежащего исполнения взятых на себя ОАО "РЖД"
обязательств.
1.6.5. Претензионная работа - комплекс мероприятий по приему,
рассмотрению, проверке обоснованности требований, заявленных в
претензиях, организации удовлетворения обоснованных претензий
клиентов, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением
договорных обязательств ОАО "РЖД", а также по подготовке
предъявления претензий клиентам по неисполнению или ненадлежащему
исполнению ими обязательств, предусмотренных договорами и
законодательством Российской Федерации.
1.6.6. Система фирменного транспортного обслуживания (СФТО) -
система управления продажами услуг по перевозкам грузов.
1.6.7. Подразделения СФТО - ЦФТО ОАО "РЖД" и находящиеся в его
непосредственном и (или) функциональном ведении (подчинении)
структурные подразделения ОАО "РЖД" и структурные подразделения
железных дорог - филиалов ОАО "РЖД" (далее - железная дорога),
связанные с процессами продажи услуг по перевозкам грузов.
1.6.8. Производственный блок - департаменты, управления и
структурные подразделения ОАО "РЖД", службы и структурные
подразделения железных дорог, обеспечивающие процесс оказания
услуг ОАО "РЖД".
1.6.9. Функциональный процесс - операционные действия и
средства управления, комбинация которых приводит к обеспечению
оказания услуг ОАО "РЖД".
1.6.10. Центр ответственности за функциональный процесс -
департамент, управление или структурное подразделение ОАО "РЖД",
служба или структурное подразделение железной дороги,
организующее, управляющее и несущее ответственность за тот или
иной функциональный процесс и имеющее полномочия на его
оптимизацию и изменение.
1.6.11. Участник функционального процесса - департамент,
управление или структурное подразделение ОАО "РЖД", служба или
структурное подразделение железной дороги, в различной степени
участвующее в реализации того или иного функционального процесса.
1.6.12. Единый перечень услуг - документ ОАО "РЖД", который
содержит перечень услуг, предоставляемых клиентам ОАО "РЖД" при
организации перевозок грузов.
1.6.13. Единый прейскурант - документ ОАО "РЖД", содержащий
ставки платежей за услуги, выполняемые в рамках Единого перечня
услуг по договорам и соглашениям с клиентами.
2. Организация работ по реализации услуг ОАО "РЖД"
при перевозках грузов
2.1. Транспортное обслуживание клиентов и реализация услуг ОАО
"РЖД" при перевозках грузов основывается на соблюдении следующих
принципов работы:
- "одно окно" - принцип, при котором все вопросы взаимодействия
и обслуживания клиентов ОАО "РЖД" при осуществлении перевозок
грузов и удовлетворении внешнего спроса на транспортное
обслуживание относятся к компетенции головного заказчика - ЦФТО
ОАО "РЖД" и подразделений СФТО на железных дорогах;
- "центр ответственности" - принцип, при котором по каждому из
функциональных процессов продажи услуг по перевозкам грузов
закрепляется ответственный департамент, управление, филиал (его
структурное подразделение) или другое структурное подразделение
ОАО "РЖД", являющееся центром ответственности за функциональный
процесс;
- "заказчик - исполнитель" - принцип разделения функциональных
процессов и ответственности между департаментами, управлениями,
филиалами (их структурными подразделениями) и другими структурными
подразделениями ОАО "РЖД" за увеличение доходов от реализации
услуг и сокращение эксплуатационных и хозяйственных расходов.
2.2. Комплексный и системный подход к организации транспортного
обслуживания клиентов и реализации услуг при перевозках грузов
основывается на взаимосвязи следующих функциональных процессов:
2.2.1. Маркетинг
Цели функционального процесса:
- соответствие предлагаемых услуг ОАО "РЖД" требованиям
внешнего спроса;
- увеличение объемов и доходности грузовых перевозок;
- определение текущих и приоритетных направлений развития
транспортного бизнеса.
Краткая характеристика функционального процесса.
Анализ и обработка первичной маркетинговой информации,
формирование предложений и требований по стратегии, тактике и
методам максимального удовлетворения платежеспособного внешнего
спроса.
Исходные данные:
- анализ спроса;
- изучение промышленного потенциала товарных и транспортных
рынков;
- анализ предложений конкурентов и представителей смежных видов
транспорта;
- анализ производственных возможностей и результатов
собственной деятельности ОАО "РЖД";
- изучение и адаптация зарубежного опыта.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- стратегические цели и задачи ОАО "РЖД";
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- текущие интересы и приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- предложения по направлениям развития транспортного бизнеса;
- предложения по совершенствованию и требования по изменению
технологий транспортного обслуживания;
- требования к новым видам услуг;
- предложения по рекламной политике и продвижению услуг;
- обоснование плана грузовых перевозок;
- обоснование проекта бюджета продаж (в части грузовых
перевозок).
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления финансами, экономического
прогнозирования и стратегического развития - стратегические цели и
задачи, текущие экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД",
методология и координация.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок, другие департаменты - текущие и
перспективные производственные возможности ОАО "РЖД".
Департаменты: инвестиционной деятельности, реализации научно-
технических программ - инвестиционные проекты, планы капитальных
инфраструктурных вложений.
Департамент по связям с общественностью - реализация рекламной
политики.
2.2.2. Ассортиментная политика
Цели функционального процесса:
- определение структуры и активное управление ассортиментом
услуг;
- обеспечение равного ассортимента услуг на всей территории
деятельности ОАО "РЖД".
Краткая характеристика функционального процесса.
Формирование и реализация единой ассортиментной политики ОАО
"РЖД", удовлетворяющей следующим требованиям:
- максимальная формализация и стандартизация предоставляемых
услуг, принципов и методов обслуживания клиентов;
- наличие Единого перечня услуг в части грузовых перевозок;
- оперативное реагирование на изменение требований рынка;
- максимальное удовлетворение потребностей клиентов в
дополнительном и сервисном обслуживании;
- разработка и продвижение новых видов услуг.
Исходные данные:
- результаты маркетинговых исследований в части ассортимента
услуг;
- требования к новым видам услуг.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- производственные возможности ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- Единый перечень услуг ОАО "РЖД";
- предложения по изменениям в технологии оказания услуг;
- задания на разработку новых видов услуг.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок, другие департаменты и управления по
вопросам, отнесенным к их компетенции (далее - другие
департаменты), - текущие и перспективные производственные
возможности ОАО "РЖД".
2.2.3. Ценовая и тарифная политика
Цели функционального процесса:
- реализация системного подхода к ценообразованию на услуги;
стимулирование рынка и повышение доходности ОАО "РЖД" в части
организации грузовых перевозок.
Краткая характеристика функционального процесса.
Формирование и управление целостным процессом ценообразования
ОАО "РЖД", удовлетворяющим следующим требованиям:
- наличие Единого прейскуранта на услуги в части перевозок
грузов с учетом региональных и сезонных коэффициентов;
- определение реальных монопольных и конкурентных сфер
деятельности;
- переход от жесткого государственного регулирования тарифов к
установлению "тарифного потолка" с наделением ОАО "РЖД" правом
применения гибких тарифных условий не выше предельного уровня и
отнесением ответственности по финансовым рискам на ОАО "РЖД";
- оперативное реагирование на изменение требований рынка и
сезонные колебания объемов перевозимых грузов;
- определение стоимости новых видов услуг;
- объективный контроль стоимости и качества предоставляемых
услуг;
- учет реальных доходов от оказания дополнительных и
сопутствующих услуг.
Исходные данные:
- результаты маркетинговых исследований в части применения цен
и тарифов;
- ценовые и тарифные условия ОАО "РЖД" и организаций смежных
видов транспорта;
- текущее и перспективное финансово-экономическое положение ОАО
"РЖД".
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- нормы государственного тарифного регулирования;
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- себестоимость услуг;
- стратегия тарифной и ценовой политики ОАО "РЖД";
- экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- Единый прейскурант стоимости услуг ОАО "РЖД";
- предложения по выделению конкурентных сегментов;
- предложения по совершенствованию государственного тарифного
регулирования;
- применение гибких тарифных и ценовых условий.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департамент экономического прогнозирования и стратегического
развития - стратегия тарифной и ценовой политики.
Департаменты: управления финансами, планирования и
бюджетирования - себестоимость услуг, экономические и финансовые
приоритеты ОАО "РЖД".
Департамент коммерческой работы в сфере грузовых перевозок,
другие департаменты - текущие производственные возможности ОАО
"РЖД", технологические нормативы расчета себестоимости.
2.2.4. Договорная работа с клиентами
Цели функционального процесса:
- систематизация договорных отношений и концентрация
ответственности за взаимодействие с потребителями услуг ОАО "РЖД";
- реализация законченного технологического цикла обслуживания
клиентов, от заключения договора до урегулирования возможных
претензий.
Краткая характеристика функционального процесса.
Система договорных отношений с пользователями услуг ОАО "РЖД",
имеющая, помимо публичного договора перевозки, следующие виды
договоров с определением финансовой ответственности сторон:
- договоры об организации перевозок;
- договоры об экспедировании грузов;
- договоры об оказании услуг, непосредственно связанных с
перевозками;
- договоры об оказании услуг инфраструктуры железнодорожного
транспорта;
- договоры об оказании дополнительных услуг, связанных с
перевозками;
- договоры аренды железнодорожного подвижного состава;
- договоры информационного обслуживания по грузовым перевозкам,
договоры на эксплуатацию железнодорожных путей необщего
пользования;
- договоры на подачу (уборку) вагонов.
Исходные данные:
- результаты маркетинговых исследований;
- анализ внешнего спроса;
- типовые формы договоров;
- индивидуальные формы договоров.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- долгосрочные соглашения на транспортное обслуживание
клиентов; перевозочные документы;
- договорные обязательства ОАО "РЖД" по удовлетворению спроса
на услуги по перевозкам грузов.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Правовой департамент - типовые формы договоров, согласование
индивидуальных договорных отношений.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок, другие департаменты - производственные
возможности, технологические нормативы, технические условия
договорных отношений.
Департаменты: управления финансами, бухгалтерского и налогового
учета, экономического прогнозирования и стратегического развития,
анализа конъюнктуры рынка - приоритеты и интересы ОАО "РЖД".
2.2.5. Прогнозный план оказания услуг по грузовым перевозкам
Цель функционального процесса.
Планирование натуральных показателей объемов реализации услуг
ОАО "РЖД" по перевозкам грузов, дополнительных и сопутствующих
услуг для определения эксплуатационной и технологической
готовности инфраструктуры ОАО "РЖД".
Краткая характеристика функционального процесса.
Анализ спроса, обобщение прогнозных показателей перевозок
грузов и реализации услуг, согласование прогнозных объемов с
иностранными железными дорогами и представителями смежных видов
транспорта для дальнейшего планирования загрузки инфраструктуры и
технического нормирования эксплуатационной работы.
Исходные данные:
- результаты маркетинговых исследований;
- прогнозные показатели спроса на услуги;
- аналитические данные итогов работы прошедших периодов;
- долгосрочные договорные отношения;
- имеющиеся заявки клиентов.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- производственные возможности иностранных железных дорог и
смежных видов транспорта;
- план формирования и график движения грузовых поездов.
Итоговый результат:
- прогнозный план оказания услуг по грузовым перевозкам.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок - производственные возможности ОАО "РЖД",
согласование прогнозного плана.
2.2.6. Бюджет продаж (в части грузовых перевозок)
Цель функционального процесса.
Определение величины доходных поступлений и планирование
выручки от реализации услуг ОАО "РЖД" по грузовым перевозкам,
дополнительным и сопутствующим услугам, комплексного транспортного
обслуживания клиентов.
Краткая характеристика функционального процесса:
- формирование проекта бюджета продаж по внутренней вертикали
подразделений СФТО;
- формирование бюджета продаж в целом по ОАО "РЖД", с
распределением объемов выручки по железным дорогам, филиалам -
перевозочным компаниям ОАО "РЖД" "Рефсервис" и Центр по перевозке
грузов в контейнерах ТрансКонтейнер (далее - ТрансКонтейнер);
- оперативное внесение предложений по изменению показателей
бюджета продаж между железными дорогами, филиалами - перевозочными
компаниями ОАО "РЖД" "Рефсервис" и ТрансКонтейнер с учетом
оперативной обстановки и согласованных заявок клиентов;
- за выполнение итоговых показателей бюджета продаж несет
ответственность ЦФТО ОАО "РЖД".
Исходные данные:
- результаты маркетинговых исследований;
- согласованный прогнозный план грузовых перевозок и реализации
услуг;
- договорные обязательства ОАО "РЖД";
- аналитические данные итогов работы прошедших периодов.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- бюджет продаж - план доходных поступлений ОАО "РЖД" в части
реализации услуг по перевозкам грузов;
- оперативные задания и регулирование исполнения бюджета продаж
железными дорогами, филиалами - перевозочными компаниями ОАО "РЖД"
"Рефсервис" и ТрансКонтейнер.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления финансами, бухгалтерского и налогового
учета - согласование, оценка исполнения бюджета продаж.
2.2.7. Техническое нормирование эксплуатационной работы
Цель функционального процесса.
Обеспечение готовности инфраструктуры ОАО "РЖД" к выполнению
прогнозируемых и заявленных объемов перевозок грузов с требуемым
уровнем качества.
Краткая характеристика функционального процесса.
Разработка нормативов эксплуатационной работы, выделение и
резервирование производственных ресурсов с целью обеспечения
максимальной эффективности производства, требуемого качества
перевозок и минимизации эксплуатационных затрат.
Исходные данные:
- прогнозный план грузовых перевозок;
- сводное задание на исполнение согласованных заявок;
- итоги эксплуатационной работы прошедших периодов.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- текущая оперативная обстановка.
Итоговый результат:
- технические и прочие нормативы эксплуатации инфраструктуры и
работы железнодорожного подвижного состава.
Центр ответственности за функциональный процесс. Департамент
управления перевозками.
Участники функционального процесса и их функции.
ЦФТО ОАО "РЖД" - прогнозный план грузовых перевозок, сводное
задание на исполнение согласованных заявок.
2.2.8. Сводное задание
Цель функционального процесса.
Обеспечение достижения запланированных объемных и финансовых
показателей реализации услуг по грузовым перевозкам.
Краткая характеристика функционального процесса.
Формирование сводного задания производственным службам ОАО
"РЖД" на основе согласованных заявок клиентов и договорных
обязательств ОАО "РЖД".
Исходные данные:
- договорные обязательства ОАО "РЖД";
- согласованные заявки на перевозку грузов и другие услуги ОАО
"РЖД".
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- технический план;
- нормативы эксплуатации инфраструктуры;
- производственные возможности иностранных железных дорог и
смежных видов транспорта;
- текущая оперативная обстановка.
Итоговый результат:
- сводное задание производственному блоку на исполнение
согласованных заявок клиентов и договорных обязательств ОАО "РЖД".
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок, другие департаменты - производственные
возможности ОАО "РЖД" и данные оперативной обстановки.
2.2.9. Перевозка грузов и оказание других услуг
Цель функционального процесса.
Исполнение сводного задания на перевозку грузов и оказание
других услуг с требуемым качеством и минимизацией эксплуатационных
расходов и коммерческих рисков.
Краткая характеристика функционального процесса.
Адресная и своевременная доставка грузов, оказание услуг
инфраструктуры, дополнительных и сопутствующих услуг в
соответствии с согласованными заявками клиентов и договорными
обязательствами ОАО "РЖД".
Исходные данные:
- сводное задание;
- нормативы и планы эксплуатационной работы инфраструктуры.
Регулирующие факторы:
- задания коммерческого диспетчера.
Итоговый результат:
- информация об исполнении сводного задания.
Центр ответственности за функциональный процесс.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок и другие департаменты (в зависимости от
вида услуг).
Участники функционального процесса и их функции.
ЦФТО ОАО "РЖД" - сводное задание, коммерческая диспетчеризация.
2.2.10. Коммерческая диспетчеризация
Цели функционального процесса:
- максимальное соблюдение коммерческих интересов ОАО "РЖД" при
реализации перевозочного процесса и оказании дополнительных и
сопутствующих услуг;
- минимизация коммерческих рисков при организации перевозочного
процесса.
Краткая характеристика функционального процесса.
Определение точности, ритмичности и приоритетности оказания
услуг, исполнения согласованных заявок и договорных обязательств
ОАО "РЖД" с учетом первоочередного удовлетворения социального,
государственного и высокодоходного спроса на грузовые перевозки.
Исходные данные:
- государственный и социальный заказ;
- согласованные заявки клиентов;
- долгосрочные соглашения и договорные обязательства ОАО "РЖД".
Регулирующие факторы:
- текущая оперативная обстановка;
- нормативы и планы эксплуатационной работы инфраструктуры.
Итоговые данные:
- корректировка сводного задания;
- задания на выделение порожнего железнодорожного подвижного
состава под обеспечение согласованных заявок;
- задания по приоритетности разрешения сбойных и нештатных
ситуаций.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок - текущая оперативная обстановка.
2.2.11. Финансовые расчеты с клиентами
Цель функционального процесса.
Обеспечение полноты и своевременности оплаты предоставляемых
услуг.
Краткая характеристика функционального процесса.
Начисление, взыскание, контроль за поступлением провозных
платежей за предоставляемые услуги. Контроль за обоснованным
начислением НДС, обеспечение документального подтверждения
применения нулевой ставки НДС. Документальное оформление
предоставляемых услуг, выдача счетов-фактур, актов и иных
документов, информирование клиентов о состоянии расчетов.
Предоставление услуг по индивидуальным формам расчетов,
коммерческое кредитование клиентов.
Исходные данные:
- перевозочные и другие документы;
- акты о выполнении услуг;
- состояние лицевого счета клиента;
- предложения по организации коммерческого кредитования
клиентов;
- заявки на коммерческое кредитование.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговые данные:
- сформированная итоговая отчетность по состоянию расчетов за
предоставленные услуги;
- ведомость по состоянию расчетов с иностранными железными
дорогами за экспедирование международных грузов.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД", Департамент бухгалтерского и налогового учета.
Участники функционального процесса и их функции.
Департамент управления финансами - нормативы и интересы ОАО
"РЖД", контроль соблюдения порядка и форм расчетов.
Департамент бухгалтерского и налогового учета - бухгалтерский и
налоговый учет доходных поступлений, контроль правильности
документационного оформления.
Центр расчетов за международные железнодорожные перевозки -
проведение расчетных операций.
Департамент коммерческой работы в сфере грузовых перевозок -
контроль правильности применения тарифных руководств.
2.2.12. Управление качеством услуг
Цель функционального процесса.
Оценка обеспечения качества предоставляемых услуг. Разработка
предложений и требований по обеспечению и повышению качества
транспортного обслуживания клиентов ОАО "РЖД".
Краткая характеристика функционального процесса.
Анализ причин возникновения претензий. Анализ спроса на
перевозки с повышенным уровнем качества и формирование предложений
по его удовлетворению. Реализация принципа "одного окна" по
претензионной работе с клиентами. Прием, регистрация, рассмотрение
или передача претензий для рассмотрения причастным
производственным или иным подразделениям. Контроль за соблюдением
сроков рассмотрения претензий. Подготовка предъявления претензий
клиентам по неисполнению или ненадлежащему исполнению ими
обязательств, предусмотренных договорами и законодательством
Российской Федерации.
Исходные данные:
- данные неудовлетворенного спроса;
- результаты маркетинговых исследований;
- претензии клиентов.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- Единый перечень услуг ОАО "РЖД";
- производственные возможности и финансовые интересы ОАО "РЖД".
Итоговый результат:
- удовлетворение обоснованных претензий клиентов;
- анализ причин возникновения неудовлетворенного спроса и
претензий клиентов;
- предложения по обеспечению качества услуг и устранению
выявленных недостатков.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления финансами, бухгалтерского и налогового
учета, управления перевозками, коммерческой работы в сфере
грузовых перевозок, другие департаменты и Центр расчетов за
международные железнодорожные перевозки - своевременное
рассмотрение и, при наличии оснований, удовлетворение претензий
клиентов.
2.2.13. Логистика - комплексное транспортное обслуживание
Цель функционального процесса.
Повышение конкурентоспособности и доходности ОАО "РЖД" за счет
удовлетворения потребностей клиентов в комплексном транспортном
обслуживании и дополнительных услугах.
Краткая характеристика функционального процесса.
Формирование, продвижение и предоставление клиентам
комплексного транспортного продукта, основанного на использовании
производственных возможностей ОАО "РЖД", организаций смежных видов
транспорта, сторонних поставщиков дополнительных и сопутствующих
услуг. Комплексное предоставление востребованных спросом услуг по
экспедированию, ускоренной, ритмичной и согласованной доставке
грузов, складированию, таможенному, страховому и информационному
сопровождению перевозок и т.д.
Исходные данные:
- анализ спроса;
- анализ транспортных схем и условий перевозки грузов;
- предложения соисполнителей и сторонних организаций;
- договорные отношения с партнерами;
- договорные отношения с клиентами на экспедирование и
комплексное транспортное обслуживание.
Регулирующие факторы:
- законодательные и нормативные акты;
- производственные возможности ОАО "РЖД";
- экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД".
Итоговые данные:
- задания производственным службам ОАО "РЖД";
- задания соисполнителям и поставщикам дополнительных и
сопутствующих услуг;
- удовлетворение внешнего спроса.
Центр ответственности за функциональный процесс.
ЦФТО ОАО "РЖД".
Участники функционального процесса и их функции.
Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в
сфере грузовых перевозок, другие департаменты - предоставление
собственных производственных возможностей.
Департаменты: управления финансами, бухгалтерского и налогового
учета, Центр расчетов за международные железнодорожные перевозки -
нормативная база по организации комплексных расчетов.
Соисполнители, поставщики дополнительных и сопутствующих услуг.
3. Реализация и контроль за осуществлением
функциональных процессов
3.1. Применение Основных принципов при организационно-
функциональном построении структуры на всех уровнях управления ОАО
"РЖД", при разработке технологических процессов взаимодействия
департаментов, управлений, филиалов и других структурных
подразделений ОАО "РЖД" и взаимодействия с потребителями услуг
обеспечит комплексный коммерческий подход к организации и
управлению железнодорожными перевозками грузов.
3.2. Контроль за практическим применением Основных принципов
будет находиться в компетенции Комитета по управлению качеством
ОАО "РЖД".
3.3. Комитет по управлению качеством ОАО "РЖД" осуществляет
оценку эффективности применения Основных принципов, вносит
предложения по оптимизации их применения, дает заключения о
целесообразности внесения в них корректировок и изменений.
3.4. Аналитический материал, а также оценка эффективности
применения Основных принципов при взаимодействии подразделений ОАО
"РЖД" включаются в регулярный доклад Комитета по управлению
качеством ОАО "РЖД" президенту ОАО "РЖД".
|
